業務マニュアルはなぜ形骸化するのか？マニュアルの正しい作り方、運用時の注意点も解説

業務マニュアルを作成したものの、「現場で十分に活用されていない」「従業員が内容を習得できていない」といった悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。

業務マニュアルの運用効果を高めるには、単に業務内容や手順をまとめるのではなく、従業員が無理なく習得できるように整理・設計することが重要です。

この記事では、業務マニュアルが形骸化する理由を紹介した上で、導入するメリットや作り方、運用時の注意点などを解説します。業務効率化や教育コスト削減を実現し、業務マニュアル運用の効果を最大化させたい方は、ぜひ参考にしてください。

業務マニュアルとは、業務の手順や方針、判断基準、ノウハウなどをテキストや図表で明文化したものを指します。特定の作業やタスクを標準化することで、作業の品質維持や効率化、教育コストの低減に役立ちます。

しかし、業務マニュアルを運用しているにもかかわらず、形骸化しているケースは少なくありません。その理由として、マニュアルを読んでも頭に残りづらく習得につながらないことや、内容が分かりづらいためにそもそも読まれないことが挙げられます。

従業員がマニュアルの内容を習得していないと、上司やOJT担当者への質問が増え、余計な教育工数がかかってしまいます。そのため、業務マニュアルはただ展開するのではなく、従業員がきちんと習得できるところまで考えて設計しなければなりません。

業務マニュアルの形骸化を防ぐ対策については、以下の記事で詳しく解説しています。

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マニュアルが業務の流れや目的を包括的に記載しているものであるのに対し、手順書は具体的なステップを記載しているものです。業務マニュアルと同様に手順書も形骸化していると、「使われない」「読まれない」といった事態が発生します。

その原因として、手順を習得させる教育・訓練の不足や、目的・意義が浸透していないことが挙げられます。

業務マニュアルや手順書はあくまで情報を伝える手段であるため、作業の効率化につなげるには、従業員に内容を正しく習得させるための仕組み作りが欠かせません。

次に、業務マニュアルを導入することで企業が得られるメリットを6つ紹介します。

マニュアルの導入で従業員に依存せずに業務が進行できるため、標準化を図れるというメリットがあります。また、マニュアルには最良の手順がまとめられているので、個人のスキルや経験値による品質のバラツキも防げるでしょう。

例えば、接客業の場合、業務品質の維持によって顧客へのサービス向上にもつながります。ただし、マニュアルの記載内容が古いままだと、業務品質の低下を招きかねないため、最新版へスムーズに更新するための体制整備は必須といえます。

業務フローのマニュアル化により、業務効率の向上を図ることが可能です。マニュアルには一連の業務の流れやポイントが記載されているため、業務上のミスや抜け漏れの防止、質問する回数の削減につながります。

イレギュラーな業務が発生しない限り、基本的にはマニュアルに沿ってスムーズに業務を進行できます。業務効率が上がれば、結果として全体的な工数の削減にも寄与するでしょう。

ただし、マニュアルの必要項目を探すのに時間がかかると効率性を損なうので、デジタル環境を整備して検索性を向上させることが不可欠です。

新しい人材に業務を任せる際、マニュアルを活用すれば教育者が費やす時間と手間を減らせるため、教育コストの削減が可能です。業務の内容や流れはマニュアルに記載されているので、体系的な学習を実施でき、早期の戦力化も目指せるでしょう。

また、特定の業務を担当していた人材の異動や退職が発生した際も、マニュアルがあれば引き継ぎを円滑に進められます。とはいえ、マニュアルの内容が理解しにくいと、かえって質問が増えて時間を取られるため、構成や内容の分かりやすさが重要になります。

一部の担当者のみが業務の仕方や流れを把握する「属人化」は、多くの企業が抱える課題です。業務が属人化すると、担当者の不在時に業務が滞る可能性があるだけでなく、場合によっては担当者の負荷が増し、メンタルヘルスへ悪影響を及ぼす恐れもあります。

業務に関するノウハウや知見をマニュアルに明文化すれば、属人化の解消だけでなく、業務品質の底上げにもつながるでしょう。

ただし、マニュアルの活用によって属人化を解消するには、関係者がアクセスしやすい環境を整え、常に活用してもらう必要があります。

属人的でない営業チームの作り方について知りたい方は、ぜひ以下の記事をご参照ください。

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業務マニュアルは、企業の情報セキュリティ対策やコンプライアンス（法令遵守）などのリスクマネジメントの強化に役立ちます。

例えば、クライアントの個人情報を取り扱う仕事の場合、従業員がマニュアルに沿った対応をすることで情報漏洩リスクなどを低減できます。

特に昨今は、サイバー攻撃による顧客情報の漏洩が問題となっているため、不審なメールへの対応などもマニュアルにまとめておくとよいでしょう。なお、コンプライアンスに沿ったマニュアル運用のためには、最新の法令に関する情報収集も欠かせません。

コンプライアンス違反の防止策や効果を高めるコツは、以下の記事をご覧ください。

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業務マニュアルの作成・更新は、既存のフローを見直し、形骸化した業務を改善する起点となります。

業務を文書化する過程で、重複箇所や非効率なポイント、課題などを洗い出せるため、これらの削除・簡素化を図ればより効率的な業務手順を標準化できます。

なお、実態に即した業務改善を行うには、現場の声を反映させることが重要です。具体的には、オンラインプラットフォームを活用した情報の吸い上げや、担当者へのヒアリングを行うとよいでしょう。

有用性の高い業務マニュアルを作るには、作り方の手順が重要です。ここでは、形骸化しづらい業務マニュアルを作る流れについて、6つのステップで紹介します。

まずは、業務マニュアルを作成する目的や対象となる業務の範囲を以下のように決めます。

マニュアルの形骸化を防ぐには、運用において責任を持つ更新担当者をこの段階で決めておくことが重要です。更新担当者を決めておかないと、マニュアルの更新・修正が適切に行われない可能性があります。

次に、業務マニュアルが完成するまでの全体のスケジューリングを行います。具体的には、以下に関する工程を決めましょう。

• 計画
• 作成
• レビュー
• 修正
• 最終承認

スケジューリングは、実際にマニュアルを運用するタイミングから逆算して行うことが大切です。例えば、新人教育に関するマニュアルが必要な場合、新入社員が配属される前に完成させる必要があります。

スケジュールの策定と併せて、必要になる従業員数の把握や工数の見積もりなどもしておけば、無理なくマニュアル作成を進められます。

続いて、マニュアル化する業務の内容や手順を整理します。まずは、担当者へのヒアリングや業務の確認、既存資料の確認を行い、情報収集をしましょう。

その際、作業内容をタスクレベルまで細分化すると、標準的なプロセスを策定しやすくなります。なお、業務を整理する過程で非効率的な作業などが見つかった場合は、手順を見直して反映することが重要です。

業務の内容や手順を整理したのち、課題や懸念点がないかを確認します。「不明確な業務がないか」「必要な工程が抜けていないか」といった点をチェックしましょう。

また、ベテラン社員には周知されているものの、新入社員が知らない知識などがあれば、明文化する必要があります。

マニュアルを作成する目的や対象の業務範囲に基づき、骨組みとなる構成を決めていきます。構成で組み込む要素は、以下の通りです。

• はじめに／目的
• 前提条件／準備
• 業務手順
• 用語集
• 質問集
• トラブルシューティング
• 改訂履歴

上記の構成をベースに文章を作成する際は、初出の専門用語・略語に関する説明や、具体例も記載しましょう。

また、マニュアルの更新・修正作業を容易にするため、なるべくシンプルな構成を心がけることも重要です。複雑なレイアウトやデザインを採用してしまうと、更新・修正作業のハードルが上がり、マニュアルの形骸化を招く要因となります。

マニュアルを作成したら実際に現場で試用してもらい、フィードバックを基に改善を進めていきましょう。レビューのテスト項目には、以下の2点を必ず含めてください。

• 再現性（現場の人間が実際にその手順で動けるか）
• 検索性（必要な情報をすぐに探せるか）

なお、フィードバックの収集方法には、アンケートや修正提案シートへの記入、試用者へのヒアリングなどがあります。不明点や改善点を見直してブラッシュアップしたマニュアルを運用すれば、業務の標準化・効率化につながります。

ここからは、従業員に活用してもらいやすい業務マニュアルを作成するポイントについて解説します。

マニュアル作成は、一部の部署や担当者のみで行うのではなく、組織全体で進めることが大切です。具体的には、以下の2つのアプローチを組み合わせるとよいでしょう。

このように双方向のアプローチを組み合わせることによって、マニュアルの作成・運用の円滑化や継続的な改善を実現できます。

はじめから完璧な業務マニュアルを目指すとハードルが上がり、完成までに時間がかかります。そのため、まずは重要なポイントを押さえたマニュアルを作成し、その後徐々にブラッシュアップしていきましょう。

例えば、システム操作に関するマニュアルを作る場合、完成に要する時間が長すぎるとマニュアルの作成中にシステムがバージョンアップされるケースもあります。これでは、記載内容に変更が生じてしまうため、完成までのスピード感も重要です。

マニュアル作成におけるITツールの活用は、効率性を高めるためにも不可欠です。例えば、WordやExcelでマニュアルを作成して、ファイルサーバーに保存しただけではアクセス性に欠けます。

クラウドツールなどを用いて、常に最新版のマニュアルへアクセスできる環境を作ることが、形骸化防止のカギとなるでしょう。

マニュアル作成に活用できる代表的なITツールは、以下の通りです。

なお、企業がマニュアルを作成する際は、Microsoft Office系のソフトやサービスを利用することが一般的です。

マニュアル作成で活用するITツールを選ぶ際は、以下のポイントを押さえるとよいでしょう。

• 内容を更新しやすいか
• フォーマットやテンプレートを利用できるか

業務内容や組織が変化するとマニュアルの更新作業が必要なため、利便性の高いツールを選定することが大切です。例えば、クラウド環境に対応したツールなら、変更箇所の迅速な共有や適切な履歴管理を行えます。

さらに、マルチデバイスに対応している場合、パソコンだけでなくスマートフォンといったモバイル機器からも更新や閲覧が可能です。

また、フォーマットやテンプレートを利用できるツールを選べば、マニュアル作成における効率化や品質の標準化にもつながります。

マニュアルの形骸化を防ぐには、検索性の向上が欠かせません。キーワード検索の精度を高めるためにも、用語の統一や検索性の高いツールを利用するなどして必要な情報にアクセスできるようにしましょう。

マニュアルが必要なタイミングでスムーズに利用できれば、活用機会を最大化できます。

業務マニュアルを作成する際のフォーマットを標準化すれば、構成やデザインに統一感を持たせることが可能です。基本的な構成要素が決まっているので、作成にかかる労力を削減でき、記載内容の抜け漏れも防止できます。

また、マニュアルが複数ある場合も、フォーマットを統一することで読み手が理解しやすくなります。

情報の網羅性を高めた理解しやすいマニュアルを作るには、5W1Hを明確にすることが大切です。

また、読み手の理解を促すためには、文体や用語を統一したり具体的な数値を記載したりすることも効果的です。

画像や図、フローチャートを入れると、視覚的にも理解しやすいマニュアルに仕上がります。例えば、道具の使い方などの文章では伝わりづらい内容も、画像や図を挿入することで従業員に分かりやすく共有できます。

フローチャートがあれば、業務の全体像を把握しやすくなり、理解の促進やミス・手戻りの削減に役立つでしょう。

また、複雑な作業があるプロセスは、動画による解説を入れると効果的です。社内ストレージやYouTubeといったプラットフォームに動画を保存し、リンクを貼る方法もあります。

業務における判断基準を記載することで、従業員による品質のバラツキを減らせます。例えば、「仕事の能率化のニーズがある顧客に対してはAの製品を推奨する」といった具体的な基準を明記すれば、スムーズに業務が進められるでしょう。

また、クレームやトラブルが発生した際の過去の対応事例を記載し、行動指針を示すことも重要です。トラブル対応について記載する際は、「症状」「原因」「対処法」の項目を漏らさず明記すると、適切な対応を促せます。

業務の遂行に要する目安時間を記載すると、担当者がスケジュールを調整しやすくなり、円滑に業務を進められます。

また、業務のプロセスとして期日の目安がある場合は、これも併せて記載しておきましょう。期日の目安が分かれば、作業の遅延防止にもつながります。

業務マニュアルの作成において、外部のリソースやサービスを利用する手もあります。

例えば、マニュアル作成の手法や運用に関する専門的な意見を取り入れたい場合は、コンサルティング会社に相談するとよいでしょう。マニュアルの内製が難しい場合は、執筆や図解まで請け負ってくれるアウトソーシングサービスを利用するのもお勧めです。

また、マニュアルの作成だけでなく、実際に使用する従業員の「記憶の定着」に目を向けることも大切です。

特に、対面で顧客と接するサービスでは、基本的にマニュアルを見ながら仕事をすることができません。マニュアルに記載している業務の内容や流れを頭に定着させるため、学習ツールなどの活用も検討しましょう。

解いて憶える記憶アプリ「Monoxer（モノグサ）」は、業務マニュアルをはじめ、商品知識や業界知識など、業務で必要な知識・スキルの定着に役立つツールです。Monoxerの詳細や具体的な導入事例については、以下の記事で詳しく解説しています。

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人材育成のカギは記憶定着！Monoxerがおすすめな7つの理由と成功事例

ここからは、業務マニュアルを運用する上での注意点を見ていきましょう。

マニュアルの運用開始後は業務品質の維持・向上を図るため、定期的な見直しや更新を実施することが重要です。業務内容やツール、OS、市場環境の変化に応じて、最新情報を反映した内容へ整備する必要があります。

具体的な見直しのタイミングとして、四半期ごと、半年ごと、1年ごとなどの期日を決めるとよいでしょう。一方、重要度の高い変更や軽微な修正が必要なタイミングでは、即座に修正・更新できる仕組みを整備することも不可欠です。

見直しや更新のハードルを下げるために、ITツールの活用はもちろん承認フローの簡素化なども検討しましょう。

業務マニュアルの運用による効果は、定量的・定性的に測定しましょう。定量的な測定を行う場合は、売上金額、受注数、KPIといった数値と照らし合わせて改善効果をチェックします。

一方、定性的な測定を行う場合は、担当者へのヒアリングを通じて改善すべき点や内容の抜け漏れがないかをチェックします。

また、マニュアルのページやファイルごとの「閲覧数（PV）」、「検索キーワード」を分析し、現場が必要としている情報を反映することも大切です。

業務マニュアルで変更が生じた内容は、関係者に連絡して共有する必要があります。共有する際は、変更箇所を図で示したり、追加・削除した部分を色付けしたりすると分かりやすいでしょう。

共有後にフィードバックがあれば反映した上で再度共有し、最適化したマニュアルを運用します。

マニュアルの記載内容を変更した場合は、改訂履歴を必ず残しましょう。履歴が残れば、旧バージョンのマニュアルを参照することも可能です。

マニュアルの改訂履歴には、以下のような項目を記録しておきます。

• 版数
• 改訂日
• 改訂箇所
• 改訂内容
• 改訂理由

なお、マニュアル作成ツールなどを利用すれば改訂履歴を自動で残せます。万一、旧バージョンへの復元作業が必要となった場合も、改訂履歴からスムーズに復元が可能です。

作業の効率化や抜け漏れの防止、引き継ぎの円滑化を目的に、チェックリストの併用も検討しましょう。主なフォーマットには、事前準備や評価・診断に適した「リスト形式」と、点検や記録、調査に適した「表形式」があります。

記載項目が増えすぎるとチェックリストが形骸化する恐れがあるため、特に重要度の高いものに絞ることがポイントです。

クラウド型のチェックリストツールなら、リアルタイムの進捗状況の把握やパソコン・スマートフォンからの閲覧が可能となり、実用性が高まります。

業務マニュアルの運用における最大の課題は、作成したドキュメントが現場で活用されず「形骸化」してしまうことです。

解いて憶える記憶アプリ「Monoxer（モノグサ）」なら、マニュアルを単なる参照資料に留めず、「実践レベル」まで習得できるようにサポートします。

ここでは、Monoxerの具体的な特徴を紹介します。

従来のマニュアルは読むだけで終わってしまい、いざ現場に出ると手順や内容を思い出せないというケースも少なくありません。

Monoxerでは、業務フローや必須ルールをテキストとして読ませるのではなく、選択肢形式や〇×問題、 穴埋め問題などに変換して学習させます。

「マニュアルを見なくても自然に体が動く」というレベルまで、従業員に記憶を定着させるため、 安定した業務遂行を実現できるでしょう。

また、Monoxerは1回当たり1～5分程度のマイクロラーニングが可能なため、多忙なビジネスパーソンでも、隙間時間を有効に活用できるのが魅力です。

マニュアルの分量が多いと学習者のモチベーションが下がりやすくなるだけでなく、内容を更新した際の再周知も簡単ではありません。

MonoxerのAIは、個人の習熟度や忘却度に応じて出題難易度や頻度を自動調整するため、苦手な部分 を重点的に学習させることが可能です。

さらに、Webブラウザ上の管理画面で学習内容・データを一元的に管理できるのもMonoxerの特徴です。管理の際は、事業所単位・部署単位・チーム単位など、自社のマネジメントスタイルに応じてカスタマイズできます。

業務マニュアルは正しく運用することで、業務の標準化・品質維持や効率性の向上、属人化の防止などに役立ちます。しかし、形骸化しやすいという課題もあるため、ITツールを活用した定期的な見直しや更新、運用効果の測定を実施し、適切に管理することが重要です。

また、業務マニュアルが十分に活用されるためには、従業員の記憶にしっかりと定着させる取り組みも欠かせません。

解いて憶える記憶アプリ「Monoxer（モノグサ）」なら、一人一人の記憶度や忘却速度を予測して最適なタイミングで出題するため、マニュアルの記憶定着を促せます。

さらに、商品知識や業界知識、資格対策など、業務マニュアル以外の記憶定着に活用できるのも魅力です。まずはお気軽にお問い合わせください。

ようこそ、記憶の近道へ。記憶定着をサポートする学習アプリ Monoxer